サブスクリプション（サブスク）の解約をし忘れて、契約し続けてしまう。。そんな経験ありませんでしょうか。
この「休眠課金」「サブスクのゴースト化」とも呼ばれる現象が発生してしまう原因などを中心に解説しています。
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「サブスクの解約忘れ」とは？
契約している『サブスクリプション（サブスク）』を解約し忘れて、使わないのに契約し続けてしまう。。そんな経験ありませんでしょうか？
この現象は、マーケティングや経済心理学の観点から『休眠課金』や『サブスクのゴースト化』と呼ばれています。
- サービスを利用していない「休眠状態」にも関わらず、自動更新によって毎月料金が引き落とされ続ける。
- 毎月引き落とされていることを忘れてしまっている状態（幽霊化）。
※『サブスクリプション』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
定期的に定額の利用料を支払うことでサービスが提供される『サブスクリプション』。利用者・消費者、サービス提供者・事業者それぞれのメリットとデメリット、定額制/月額制サービス、SaaSとの違いについて解説しています。
「サブスク解約のし忘れ」が売上に大きく貢献している！？
「サブスクの解約忘れ」という消費者の「うっかり」が、サブスク提供企業の売上に大きく貢献していることが知られています。
アメリカのスタンフォード大学の研究によると、ユーザーの「解約忘れ」や不注意による継続が、サービス提供企業の売上高を推計で「14％～200％以上」も押し上げる要因になっています。
こういった「サブスクの解約忘れ」による課金継続に対し、米連邦取引委員会（FTC）は監視を強化していると言われています。
『休眠課金』し続けることが「見えない借金」となることも
「サブスクの解約忘れ」は、契約した当人だけの問題に留まりません。
自分が死んだ後、遺族が解約手続きをしなければ、その契約は自動的に更新され続けてしまい、利用料金がクレジットカードや銀行口座から引き落とされてしまう可能性があるのです。
もし、自分の家族に手続き面で迷惑をかけたくない・家族に知られたくないサブスク契約がある・解約を頼める人がいない場合は、「死後事務委任契約」により行政書士が死後に発生する手続きを生前依頼することができます。
解約を阻む「仕組み」や「誤解」
サブスクの解約を阻害する「仕組み」や「誤解」としては、あえて解約の手順を複雑にしたり手順を増やして摩擦を生じさせる『ダークパターン』が代表例と言えます。
- 自動更新システムにより、自分で解約しない限り自動で契約が更新され続けてしまう。
- 解約方法をわかりにくくする『ダークパターン』によって、手続きを諦めてしまう。
- 「スマホにダウンロードしたアプリを消去する＝解約」と勘違いしてしまう。
「解約し忘れ」の背景にある心理的要因
サブスクリプション（サブスク）の解約を阻むのは、「仕組み」や「誤解（勘違い）」だけでなく、以下のような心理的要因が挙げられます。
- 「小さな損失」と捉えて記憶に留めない
- 支払い方法によって「損失の意識」が薄まってしまう
- 支払いが「習慣化」してしまう
- 「サンクコスト」を惜しむ
- 「小さな問題」と見なしてしまう
- 「使っていないのに支払っている」矛盾を解消しようとする
「小さな損失」と捉えて記憶に留めない
人間の脳には、「損失を過小評価」する傾向があります。
月額で数百円～数千円程度のサブスクサービスが、「小さな損失」と認識されてしまうのです。
そういった認識によって、「大したことない」「これぐらいなら大丈夫だろう」と認識し、事態を過小評価してしまう『正常性バイアス』、楽観的に判断してしまう『楽観性バイアス』、解約に手間がかかる場合に無視をしたり目を逸らしてしまう『ダチョウ効果』が生じやすくなってしまうのです。
こういったバイアスなどが生じてしまうことで、解約せずに使っていないサービスへの支払いが積み重なってしまう、というわけです。
※『正常性バイアス』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
予期せぬ事態が起こった時や危機的状況に陥った際に「大したことではない」と誤認し、事態を過小評価して平静を保とうとする『正常性バイアス』。日常とビジネスシーンでの具体例や発生することによるメリットとデメリット、発生した際のトラブル対策について解説しています。
※『楽観性バイアス』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
メディアなどが発信する情報に接触する際「自分自身は影響を受けないが、世間の人たちは大きな影響を受けてしまう」と考える『第三者効果』。発生することによる影響や発生例、どんな人が陥りやすいのか、マーケティングへの応用や克服・回避する方法について解説しています。
※『ダチョウ効果』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
自身にとって都合の悪い事象や望ましくない問題が生じた時に、無視したり、目を逸らしたりしてしまう『ダチョウ効果（オストリッチ効果）』。発生例や発生することによるリスク、発生するメカニズムや克服するための方法などについて解説しています。
支払い方法によって「損失の意識」が薄まってしまう
また、支払い方法が「現金払い」ではなく、「ポイント払い」や「クレジットカード払い」だと、支払っているという「痛み」を感じづらいことも、解約を阻害する要因の一つになります。
支払いが「習慣化」してしまう
支払いが「習慣化」してしまうことで、不必要なサブスクであったとしても、「支払うのが当たり前」になってしまうのです。
この心理現象は『現状維持バイアス』と呼ばれ、「支払う＝現状」を維持しようとする心理作用が働きやすくなってしまいます。
※『現状維持バイアス』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
何かを変化させれば現状がより良くなる可能性があるとしても、損失の可能性を考慮して現状を保持しようとする『現状維持バイアス』。発生する要因や発生例、予防策・克服方法について解説しています。
「サンクコスト」を惜しむ
『コンコルド効果（サンクコスト効果）』も、サブスクの解約を阻害する要因として挙げられます。
「わかっていても、今まで課金してきたし、いつか使うかもしれない」という感情によって、客観的に正しく判断できずに、結果として解約せずに損失が拡がり続けてしまう、というわけです。
※『コンコルド効果（サンクコスト効果）』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
多数派が少数派に価値観を暗黙的に強制する『同調圧力』。なぜ発生するのか、メリットやデメリット、日本でよく見受けられる理由やビジネスへの応用について解説しています。
「小さな問題」と見なしてしまう
サブスクのような月額で数百円～数千円程度のコストは「小さな損失（問題）」と見なしてしまうため、日々膨大な情報に接触したり選択を迫られる中で、重要な決定事項として認識しなくなり、「解約しよう」とならなくなってしまうのです。
この現象は、自身に強く関連する情報には注意が向く『カクテルパーティー効果（選択的注意）』と呼ばれています。
※『カクテルパーティー効果（選択的注意）』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
多くの情報の中から、自身が必要とする特定の情報を無意識に取捨選択するようになる『カクテルパーティー効果（選択的注意）』。発生する仕組み（メカニズム）、効果によって発生する影響や活用するためのポイントなどについて解説しています。
「使っていないのに支払っている」矛盾を解消しようとする
「サブスクを使っていないのに支払っている」という矛盾が生じる際には、不快感やストレスを感じる『認知的不協和』の状態に陥ることになります。
この「矛盾」を解消するために、「いつか使うだろう」と正当化してしまうのです。
※『認知的不協和』の詳細については、こちらのページをご覧ください。
自身の本音と実際の行動に矛盾が生じる時に不快感やストレスを感じるようになる『認知的不協和』。生じるメカニズムやビジネスシーンにおける発生例、マネジメントやマーケティングにおける活用例と抜け出す方法について解説しています。
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この続きでは、「サブスクの解約し忘れ」を防ぐための対策について解説しています。
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