自身の「思い込み」と直面する現実が異なる場合に感じる「違和感」を意味する『エスカレーター効果』。
発生するメカニズムや発生例・活用例、活用する際に知っておきたいポイントについて解説しています。
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『エスカレーター効果』とは？
自身の「思い込み」と直面する現実が異なる場合に感じる「違和感」を意味する『エスカレーター効果』。
「当たり前」と思っていた状況が実際には異なっていることで生じる「ギャップ」や「乖離」に対する「違和感」とも言えます。
この『エスカレーター効果』をビジネスシーンに活用することで、「良い意味」で相手の予想を裏切って、好印象を与えたり、信頼を得ることが期待できるようになります。
名称の由来とは？
この『エスカレーター効果』は、止まったエスカレーターを昇り降りする際、「足が重くなったような」感覚になることが由来になっています。
「動くものである」と認識しているエスカレーターが止まっているため、昇り降りする際に「違和感」を感じ、状況に適応しようと脳が作用してバランスを取ろうとするわけです。
『エスカレーター効果』が発生するメカニズム
『エスカレーター効果』が生じるメカニズムとしては、脳の働きによるものだと言われています。
人間の脳は、無意識の「思い込み」によって自動的に判断する場合と、状況に応じて意識的に判断する場合があります。
「エスカレーター＝動くもの」と自動的に判断する働きと、その判断を覆す「止まっているエスカレーター」という現実の間に「ギャップ」があるため「違和感」を感じるようになるというわけです。
この無意識の「思い込み」に反する「違和感」は、強く印象に残りやすい傾向があります。
『エスカレーター効果』の発生例・活用例
『エスカレーター効果』が身近で発生するケース、ビジネスシーンで「ポジティブ」に活用するケースは、以下の通りです。
- 発生例①：RPGの「ダンジョン」
- 発生例②：電車の「中吊り広告」や「トレインジャック」
- 発生例③：お得な「ワンコインランチ」
- 活用例①：商品やサービスの「良し悪し」両面を伝える
- 活用例②：契約後・購入後の「手厚いアフターフォロー」
- 活用例③：定期的に「メッセージ」を送る
RPGの「ダンジョン」
RPG（ロールプレイングゲーム）の定番とも言える「ダンジョン（洞窟）探索」。
出現する敵を倒していきながら、奥深くへと下っていくと、それまでとは違う画面になり「ボス」が登場する。
こういった演出も『エスカレーター効果』を用いた一つと言えます。
長い時間をかけて同じような雰囲気のダンジョンを突き進んだ先に、急に雰囲気が変わったフロアに辿り着く。
『エスカレーター効果』によって、プレイヤーに「ギャップ」を感じさせる演出を担っていると言えます。
電車の「中吊り広告」や「トレインジャック」
電車の「中吊り広告」は、基本的に「シングル」と呼ばれるB3サイズ（縦364mm×横515mm）の大きさになります。
その「B3サイズ」という限られたスペースの中で、どうやって乗客の視線を惹きつける工夫を施すかがポイントになります。
そこで、インパクトのあるデザインだったり、キャッチーなフレーズを用いて興味関心を促そうとしているわけです。
中には、中吊り広告だけでなくドア上ポスターや窓上広告などの車両内、車両の側面スペースに広告を掲載する「トレインジャック（アドトレイン）」と呼ばれる広告手法も見かけます。
車両空間全体を独占することで、強いインパクトと高い注目度・訴求力を生み出し、掲載商品・サービスの認知向上やイメージアップに貢献する広告戦略は、通常の車両環境との「ギャップ」を生じさせる『エスカレーター効果』の一種と言えそうです。
お得な「ワンコインランチ」
最近では物価高でなかなか見かけることがありませんが、「ワンコインランチ」も『エスカレーター効果』を活用した手法の一つと言えます。
「ワンコイン（500円）＝そうでもないだろう」という「思い込み」と、実際には「ボリューム感のあるお得なランチ」というギャップを演出し、ポジティブな「違和感」を生じさせています。
この「お得なワンコインランチ」をきっかけにして、口コミで広がりやすくなるため、集客にも一役買うことにもなります。
商品やサービスの「良し悪し」両面を伝える
商品やサービスを営業する際にも「良い意味でお客様を裏切る」エスカレーター効果は有効です。
セールスマンが、取り扱い商品やサービスの「メリット」だけでなく「デメリット」も伝えることで、「営業マンは商品やサービスの良い面しか言わない」という思い込みを覆し、「正直で信頼できる」と感じさせて、信頼感や好感度がアップしやすくなります。
ちなみに、この手法は『両面提示』と呼ばれています。
※『両面提示』の詳細については、こちらの記事をご覧ください。
交渉したり説得する際に、相手に「メリット」と「デメリット」の両方を伝える説得方法である『両面提示』。活用する際のメリットや特に効果を発揮するケース、ビジネスシーンでの活用例や活用時の注意点などについて解説しています。
契約後・購入後の「手厚いアフターフォロー」
「営業マンあるある」ですが、商品やサービスを購入・契約してもらうまでは熱心にやり取りをするものの、購入が決定した後・契約が合意した後になると音信不通になってしまう。
顧客側も「売りっぱなし」になることはある程度わかっているとはいえ、少し残念な気持ちになります。
そこで、販売した営業マンから購入後・契約後にアフターフォローや相談を受けてくれれば、顧客の「売りっぱなし」のイメージが覆されることになります。
「良い意味で期待を裏切る」ことで、その営業マンに対する信頼感は高まることになり、自然とクレームは減って、ポジティブな口コミの拡散、リピート・お客の紹介などへとつながりやすくなるのです。
こういった「手厚いフォロー」は、購入した商品・契約したサービスが高額であればあるほど陥りやすくなる『バイヤーズリモース』を解消することにもつながります。
※『バイヤーズリモース』の詳細については、こちらの記事をご覧ください。
購入などの決断をした際に「本当にこの決断をしてよかったのか？」「この判断は間違っていなかったか？」と不安を抱いたり後悔するようになる『バイヤーズリモース』。引き起こす悪影響や発生するメカニズム、購入後の不安や後悔の払拭に有効な『アフターマーケティング』、顧客・消費者自身が決断を能動的に正当化する現象などについて解説しています。
定期的に「メッセージ」を送る
担当営業の継続的なフォローの他にも、例えばマーケティング部署が主に活用するMAツールを使って、契約後・購入後の顧客へ定期的にメッセージを送ることも有効な手法の一つと言えます。
営業マンの代わりにマーケやカスタマーサクセスが送信すれば、営業マン自身の手間が減り「営業」に注力できますし、効果測定もしやすくなります。
もちろん、「デジタル」ではなく手書きにのメッセージを送ることも印象に残りやすくなり、『エスカレーター効果』を働かせることが期待できます。
※『MAツール（マーケティングオートメーションツール）』については、こちらの記事をご覧ください。
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この続きでは、『エスカレーター効果』を活用する際に知っておきたいポイントについて解説しています。
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